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  • 玻璃隔斷致勝策略“一切為了顧客”
    來源/作者:優爾隔墻 類別:行業資訊 時間:2013-03-18 10:34 共人閱讀

    我們聊完戰術后將在本文和大家談論玻璃隔斷致勝策略,可分為八大條,而核心都是CS戰略里面的“一切為了顧客”展開,希望能給到企業的一絲啟發。

    玻璃隔斷致勝策略

    (一) 培養“一切為了顧客”的理念

      1.顧客至上

      玻璃隔斷企業要把顧客放在經營管理體系的第一位,站在顧客立場上研究、開發產品,使消費者在心理上對企業產生認同感和歸屬感,進而產生顧客滿意的群體網絡效應。

      2.顧客永遠是對的

      這是CS營銷戰略的重要表現,其中包括三層意思:第一顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;第二,顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;第三,由于顧客有“天然一致性”,所以同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

      3.一切為了顧客

      一切為了顧客”要求一切從顧客的角度考慮,想顧客之所想.急顧客之所急,顧客的需要就是企業的需要。因此。企業首先要知道顧客想要的是樣的辦公隔斷,根據顧客需要,重視顧客意見,讓用戶參與決策,不斷完善產品服務體系,最大限度地使顧客滿意。

      4,充分了解顧客

      充分了解影響顧客購買和滿意程度的各種因素,制定全面細致的營銷方案,通過營梢人員的積極實施,提供CS服務,滿足他的購買期望值,最大限度地減少其后顧之優,從而順利達到贏利目的。

    了解顧客需要什么樣的玻璃隔斷

    (二) 開展關系營銷—保持顧客占有率

      cs戰略的中心就是要保持顧客,企業每一個時期的銷譽基本上來自兩種顧客群,即新顧客和老顧客,發展一個新顧客是保持一個老顧客付出成本的5倍。甚至更多,因此要經營好企業與顧客之間的關系。


    (三) 沿著企業價值增值活動鏈,在企業內部建立一套科學的顧客滿意流程

      從市場調研、產品開發到生產、售后服務全過程,標準化了的典型事項和要求,這類似于企業流程再造,目的是圍繞著產品研發、生產、銷售及售后鏈為顧客實現價值增值,進而為玻璃隔斷實現價值增值。


    (四) 建立以顧客為中心的相應企業組織

      對顧客的需求和意見具有快速的反應機制,養成鼓勵創新的組織氛圍,組織內部保持上下溝通的順暢。


    (五) 理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望

      超越顧客期望應以服務增值來實現,盡量不一盲目運用降價、折扣等傳統方式實現。避免“廣告標王倒閉,促銷活動麻木,降價活動無利”的尷尬。服務增值具體表現為以下幾個方面。

      1.服務承諾

      所謂服務承諾,是玻璃隔斷企業向顧客公開表述的要達到的服務質最。首先,服務承諾一方面可以起到樹立企業形象、提高企業知名度的作用,另一方面可以成為顧客選擇企業的依據之一,但更重要的,它坯可以成為顧客和公眾監督企業的依據,使企業得到持續改善的壓力。其次,建立有意義的服務承諾的過程,實際上是深人了解顧客要求、不斷提高顧客滿意度的過程,這樣可以使企業的服務質量標準真正體現顧客的要求,使企業找到努力的方向。再次,根據服務承諾,企業能夠確定反映顧客需求的、詳細的質量標準,再依據質量標準對服務過程中的質量管理系統進行設計和控制。最后,服務承諾還可以產生積極的反饋,有可能使顧客有動力、有依據對服務質量間題提出申訴,從而使企業明確了解所提供服務的質量和顧客所希望的質里之間的差距。

      2.顧客增值服務

      顧客增值服務是指除牽涉銷售和新產品提供之外的所有能促進組織與顧客間關系的交流和互動。它包括核心產品和延伸產品的提供方式,但不包括核心產品自身。以進餐館吃一餐飯為例,飯菜本身不屬于顧客服務,但在顧客吃飯前后的各種禮遇確屬于顧客增值服務部分.這些增值服務很大程度上決定了顧客是否真正達到滿意。

      3.服務補救

      所謂服務補救,是指組織為重新旅得因服務失敗而已經失去的顧客好感而做的努力。企業要制定全面的政策,并竭盡全力地為顧客補償。從另一個方面來講,忠實的顧客產生可觀的銷售額,他們比第一次來享受服務的顧客花錢多,且經?;ǜ邇r。他們需要較低的交易成本和溝通成本,無需信譽調查或其他初始成本。忠實顧客對服務享用相當熟悉,不需要太多幫助。另外,他們還經常用他們的正向口頭宜傳來為組織帶來新顧客;相反,那些轉向競爭對手的顧客會勸阻其他顧客來光顧本企業。
      [擴展閱讀:玻璃隔斷行業為什么要做好服務]


    (六) 培養員工優良的綜合素質,樹立“內部顧客”的觀念

      員工對玻璃隔斷公司經營的活動參與程度和積極性,很大程度上影響著企業的顧客滿意度。在某種意義上,員工就是企業的品牌.因此.要讓每一位員工清楚認識企業目標和各自職能,掌握熟練的工作技術和溝通技能。


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    (七) 提供售前咨詢、會中支持、售后增值的一體化服務

      在服務過程中做到速度快(簡約程序、不讓顧客排隊等候)、時間自由(根據顧客需求制定營銷服務時間)。

      [擴展閱讀:隔斷企業做業務需要時間觀念]


    (八) 滿足顧客個性化需求,實施體臉營銷、定制營銷策略,不斷提高顧客忠誠度。

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