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    來源/作者:優爾隔墻 類別:行業資訊 時間:2013-03-20 09:19 共人閱讀

    玻璃隔斷客戶關系管理策略

      玻璃隔斷客戶滿意度是一個重要的指標。我們將用實例和大家講解,相信大家都聽過萬科,他在客戶關系管理上我們覺得很多可以值得借用的。在萬科設計的客戶滿意度中,有三級指標:

      一級是考核性指標,具體包括用戶的滿意度和忠誠度,

      二級為具體方向性的指標,體現為用戶提供的產品和各項服務內容,包括設計、工程、營銷、物業等專業指標,

      三級為其體操作性的指標,體現用戶感受各項服務內容的每個細節,如玻璃隔斷壓條、金屬百葉簾玻璃門鎖等。
     

    策略一:以客戶為中心,讓客戶更滿意

      客戶服務宗旨:為客戶提供快捷、方便、優質的工程咨詢和房屋質量保修和維修服務,兼顧企業內部協調、溝通和對施工單位的后續管理,并對客戶服務全程各環節實施有效監控。而我們中國好隔墻也在這方面提供了一切只需一個電話即可搞定服務。

      客戶服務內容:售前服務,包括來訪接待、售前咨詢等服務內容;售中服務,包括簽訂購房合同、收款、辦理按揭等購房業務中的服務;售后服務,包括物業交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋維修維護以及組織社區文化活動等方面的服務內容。而我們在這方面提供五年質保期過后,產品出現質量問題需要更零部件的,將按當時市場零部件成本價收取費用,人工、運輸費用免收。

      客戶服務制度:通過成立集團客戶服務中心搭建客戶服務平臺,使全體員工明確衡量服務質量的標準就是落實讓客戶滿意的要求,把質量標準與客戶滿意度掛鉤。考核一線公司,不再以利潤為第一考慮,而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標為重要的考核標準。

      客戶服務范式:包括全員行動,對外服務承諾水準一致;跨部門的緊密協作,充分體現和固化在流程中;根據企業需求,實現個性化的業務流程定制;能夠整合市場、銷售、服務、物業等部門資源,系統敏感度高,對突發享件進行預譽、快速反應、升級;貫穿客戶完整生命周期全過程,完善客戶服務機制。
     

    策略二:以客戶滿意度考核員工績效

      堅持每年進行客戶滿意度調查。萬科將客戶對工程質量的滿意度作為工程系統考核的重要指標。同時已經形成月度質!投訴及返修統計分析制度,該統計指標是萬科對供應商、施工單位等合作伙伴進行的。

      在人事方面我們好隔墻提倡的人才理念核心理念:讓想干事的人有機會,能干事的人有舞臺,干成事的人有地位有待遇。唯才是舉,真才必用。


    策略三:與合作伙伴雙贏發展

      萬科提出要構建全面均衡的公共關系網絡.在這個網絡里,既包括客戶、投資者、合作伙伴,也包括同行、政府、媒體.萬科出臺了《材料設備采購規定》,推出統一采購供式,并引入“戰略供應商”概念。與合作單位保持聯盟關系。
      目前我們中國好隔墻開始在全國各大城市誠邀各地玻璃隔斷代理商、加盟商,打響工業化裝潢第一槍!

      沒有刻意強調客戶關系管理,而是將客戶的利益包括訴求,真正放在心上、捧在手里、落實到了行動中。這比有些企業花哨的語言,顯得更具體、更硬朗、更有效.萬科深知,對客戶利益的關照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實,而公司對子公司及員工的考核,是檢驗公司對客戶真實看法的試金石,是引導下屬企業及員工言行的指揮棒。為此,將客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標設計為更重要的考核標準,利潤則退居其次。
     

      從萬科的客戶關系管理策略來看,核心其實是客服的滿意,必要的時候犧牲企業利潤讓客戶滿意,這點也是我們玻璃隔斷企業所缺乏的。

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